Support unzumutbar oder Surfacebook-Kauf meine wohl größte Fehlentscheidung...

Ich habe oder sollte ich besser sagen hätte seit ca 2,5 Jahren ein Surface Book mit Performance Base. Das Gerät war anfangs auch top, bis ich es nach ein paar Monaten leider zum ersten mal zur Reparatur schicken musste da es sich nicht mehr einschalten lies. Also Online eine Reparatur gebucht, Gerät an das Reparaturzentrum geschickt und gewartet. Dann 1-2 Wochen später mein 1tes Tauschgerät bekommen. Voller Freude öffnete ich also die Packung und wollte mein Gerät in betrieb nehmen. Leider ohne Erfolg, lässt sich nicht einschalten. Hmm - vielleicht ist ja der Akku leer - also ab ans Ladegerät und warten - Nope nicht der Akku -> Gerät tot :/


na toll nochmals einschicken. -> einige Zeit später Swap Gerät 2 bekommen. Lässt sich sogar einschalten, aber überhitzt und schaltet sich ab.

Gut, man möge denken aller guten Dinge sind 3 also zurück zu MS. Swap Gerät 3 -> massig Pixelfehler in der Mitte und am Rand des Bildschirmes so schlimm dass es unbenutzbar ist.

diesmal mit dem Microsoft Support telefoniert da es ja nicht so weitergehen kann. Vorschlag der Dame vom Support: Sie werde den Fall eskalieren damit ich ein Neugerät bekomme, mit dem Verweis dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen werde. Gut ich warte und warte und warte weiter 2 Monate lang, nichts. Also dann wieder angerufen. Die Dame gibts nicht mehr beim Support, aber man werde es erneut eskalieren... Wieder passiert nichts. Irgendwann habe ich dann gebeten mit einem Vorgesetzten in Kontakt treten zu können. Daraufhin habe ich auch die URL zu einem speziellen Kontaktformular bekommen. 2 Tage später der Rückruf eines Herrn C., nach langem Gespräch und drängen dieses Herren zugestimmt Microsoft noch eine Letze Chance zur Reparatur zu geben.

Ratet mal! -> oder eigentlich nicht nötig... habe erneut ein defektes Gerät bekommen. Wie zuvor vereinbart habe ich dies dem Herrn C. auch per Mail mitgeteilt. Dann gewartet gewartet... keine Antwort mehr. Also wieder zu Telefon-Support zurück. Jaja man werde es eskalieren ist aber viel los derzeit und es wird dauern. Ok ist schon gut. wieder ein Monat weg und keine Antwort.


hmm, schön langsam wird es unangenehm. Nochmals support angerufen, Antwort man werde es mit hoher Priorität weiterleiten. 2 Tage später auch wirklich ein Rückruf wow. Antwort vom Support: tausch auf Neugerät wurde abgelehnt, Begründung: Mittlerweile ist die Herstellergarantie Anm: seit 5!!! Tagen abgelaufen. Dass dies nur auf die Fehler und Zeitschinderei der Supportmitarbeiter zurückzuführen ist ist nicht relevant bzw interessiert keinen. Aber ich solle es nochmal einschicken und sollte es wieder ein Problem geben würde man mir helfen dass ich zumindest irgendeine Entschädigung bekomme...


zwischenzeitlich war ich auch noch mit einem Herrn Gr. vom MS EMEA Support, der angeblich vom Eskalationsteam ist, jedoch keine Entscheidung treffen darf?! in Kontakt. Auch er bat mich das Gerät ein allerletztes Mal einzuschicken. -> Gerät wieder defekt. Austausch, trotz zusage dieses höherrangigen Mitarbeiters nun nach fast 2 Monaten warten wieder abgelehnt.


ich möchte vermerken, dass der Austausch auf das Neugerät von MS vorgeschlagen wurde. Es war nicht meine Idee. Hätte ich gewusst wie das läuft hätte ich definitiv schon früher rechtliche schritte unternommen. Nun ist es aber auch dafür zu spät.


Fazit: mittlerweile bin ich beim 7ten defekten Tauschgerät, habe knapp 3000€ verloren und Microsoft interessiert das alles nicht :


freue mich auf eure antworten! Gibt es leidensgenossen?