Surface Pro 4 Displayflackern und das Versagen des Supports

Hallo liebe Community,


jetzt, wo ich mein Austauschgerät und eine unrechtmäßige Kreditkartenbelastung von 535 Euro habe, möchte ich von meinen Erfahrungen bezüglich des Problems screen flickering beim Surface berichten. Falls ihr nicht alles lesen möchtet:: Die Frage am Schluss ist mir besonders wichtig.



1. Die Geschichte

Nachdem die Garantie meines Surface Pro 4 schon ein halbes Jahr abgelaufen war, begann der Bildschirm zu flackern, sobald der Prozessor ein wenig arbeiten musste bzw. das Gerät warm wurde. Bekanntes Problem und ein Jahr Extra-Garantie deswegen, soweit so gut.

Als ich das Tablet dann mal nicht so dringend brauchte, rief ich beim Kundenservice an und fragte, wie ich eine kostenlose Reparatur nach abgelaufener Garantie einleiten könne. Der Support ist ausgelagert, vielleicht nach Ungarn, keine Ahnung. Der Mann, mit dem ich sprach, konnte mehr oder weniger Deutsch. Ich berichtete ihm von dem Problem, woraufhin er mir bestätigte, dass die verlängerte Garantie erst in drei Monaten abliefe und riet mir, das Gerät ersteinmal zurückzusetzen und erst einzuschicken, wenn dies nicht helfen würde. Ich sprach an, dass online aufgrund der abgelaufenen Garantie nur die Option "Ersatzgerät für 450 Euro (netto!) anfordern" zur Verfügung stünde, woraufhin er mir versicherte, ich solle diese Option auswählen und die Erstattung ginge automatisch. Da hatte ich schon ein mulmiges Gefühl, aber okay. Bei der Vorbereitung der Reparatur mussten dann auch gleich die Kreditkartendaten angegeben werden, und wenig später erhielt ich die Rechnung.

Das Austauschgerät war innerhalb nicht einmal einer Woche da (ich schickte es nach Ungarn). Von den Komplikationen mit UPS mal abgesehen.


Wegen der Rechnung wurde ich zunehmend misstrauischer, und rief noch einmal beim Support an. Dieser Mitarbeiter - Mitarbeiter 2 - sagte mir, sein Kollege hätte mir eine Zusatzoption freischalten müssen, die ich für einen kostenlosen Austausch online hätte auswählen können. Der Vorgang sei schon abgeschlossen, da könne er auch nicht mehr viel machen; viele "hmmmm"s. Er meinte, das Gespräch mit dem ersten Mitarbeiter sei aufgezeichnet worden und die technische Abteilung solle prüfen, ob es sich um einen Beratungsfehler handelte. Er leitete das Problem weiter und nannte mir einen Telefontermin mit der technischen Abteilung.

Kein "wir regeln das schon", sondern eher ein "ok, wir können noch xy versuchen, ansonsten haben Sie Pech".


Der Termin war gekommen (heute!); ich hatte extra drumherum geplant. Natürlich rief keiner an. Daraufhin fragte ich nach, und die Dame - Mitarbeiterin 3 - hatte "keine Informationen" und versicherte mir, mich "so schnell wie möglich" zurückzurufen, also ein paar Tage später. Das Geld sollte allerdings morgen schon abgebucht werden und ich informierte sie darüber, dass ich die Abbuchung unterbinden würde oder das Geld zurückbuchen ließe.

Mitarbeiterin 3 genervt, ich genervt.




2. Long story short


Ich bin stinksauer. Einerr einerseits fürchte ich, dass sie mich verklagen, wenn ich das Geld zurückbuche. Andererseits kann es doch nicht sein, dass Microsoft über mein Geld verfügt, nur, weil irgendein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat und die Klärung ewig braucht.

Vor allem fühle ich mich alleingelassen - so, als hätte ich ein Billig-Tablet in China gekauft und würde jetzt einen anständigen Kundensupport erwarten. Ich bin fassungslos, was da bei Microsoft abgeht und frage mich, warum nicht zumindest vorläufig das Geld offiziell bei mir bleiben kann, bis der Mist geklärt ist. Jetzt gerate ich vielleicht noch in Schwierigkeiten (also in noch mehr), weil ich das Geld nicht abbuchen lasse.


Ich weiß, dass ich ein Recht darauf habe, die Aufnahme anzufordern, und dass sie spätestens vor Gericht herausgerückt werden muss. Aber was, wenn die einfach behaupten, das Gespräch sei nicht aufgezeichnet worden, oder die Datei sei verloren gegangen?

Bleibe ich dann auf den 535 Euro sitzen, wegen eines unfähigen Mitarbeiters?! Heute jedenfalls bat ich mehrmals energisch um die Aushändigung der Datei, und Mitarbeiterin 3 murmelte irgendetwas von "Systemfehler".

Wenn ich jetzt sage, es habe sich um das bekannte Display-Flackern gehandelt, könnte Microsoft doch wenigstens so kundenfreundlich sein, und mir das Geld erstatten. Und nicht "du hast xy angeklickt und kannst uns nichts beweisen, Pech gehabt". Es klingt nämlich so, als liefe es darauf hinaus.


Selbst wenn diese Sache gut ausgeht, werde ich das Austauschgerät so schnell wie möglich bei ebay verkaufen und mir ein anderes Notebook zulegen. Mit Microsoft möchte ich nie wieder etwas zutun haben.


Ich werde mich jetzt jedenfalls um Prozesskostenbeihilfe kümmern (als Studentin wohl kein Problem), obwohl ich echt anderes zu tun habe.

Vielleicht soll das auch so sein und in mein Tablet wären vom Support noch extra Macken reingehauen worden, wenn ich es gleich auf dem offiziellen Weg dorthin geschickt hätte. Davon liest man ja auch Horror-Stories.


Leute, wenn Ihr so ein Anliegen habt, besteht darauf, mit zwei Unterschiedlichen Mitarbeitern zu sprechen und vergleicht die Anweisungen!!


Und, meine Frage: Habt ihr Kontaktdaten einer höheren Instanz bei Microsoft?