Surface Pro 5 (2017) - Garantieaustausch, plötzliche Belastung meiner Kreditkarte i.H.v....

Hallo,



ich habe mich Anfang Dezember 2018 mit einer Frage an den Microsoft-Support gewandt, da ich auf meinem Surface Pro 2017 zwei kleinere, hellere Flecken auf dem Display hatte. Diese beeinträchtigten grundsätzlich nicht die Funktion des Gerätes, lediglich die Darstellung bei bestimmten Farben war etwas störend/unschön. Ziel war eigentlich, zu erfahren, wie ich möglicherweise auf einfachem Wege, ggf. per Software-/Treiber-/Bios-update diese Punkte beseitigen kann.



Nach etlichen Stunden in der Warteschleife und mehreren Gesprächen mit nur englisch- oder nur schlecht deutsch-sprechenden Mitarbeitern in Polen (so die Auskunft meines Gesprächspartners), sollte ich diverse Bilder von dem Problem über einen individuellen Link hochladen, damit man dieses lösen könne. Dies tat ich.



Im Ergebnis danach sagte man mir, dass das Gerät über die Garantie ausgetauscht werden müsse. Man bot mir zwei Optionen an:

1. Versand meines Gerätes an den Service und dann Rücksendung eines Austauschgerätes oder
2. die Hinterlegung meiner Kreditkarte und Vorabversand des Austauschgerätes und Rücksendung meines Gerätes innerhalb von 14 Tagen. Explizit wurde darauf hingewiesen, dass die Hinterlegung und Vormerkung der 1001,59 Euro nur für den Fall gedacht sind, dass ich mein Gerät nicht innerhalb der 14 Tage zurücksende.

Ich entschied mich für die zweite Variante, da ich so mein altes Gerät problemlos auf das neue spiegeln konnte und für alle Fälle meine Daten auf dem alten Gerät noch habe.



Ich erhielt das Austauschgerät am 05.12.2018 und habe mein Gerät am 06.12.2018 direkt per UPS mit dem vorbereiteten Versandlabel und dem beiliegenden Umkarton an das Servicecenter nach Ichtershausen-Thörey geschickt und den Empfang am 08.12.2018 per Mail bestätigt bekommen. In dieser Mail wurde avisiert, dass mein Gerät nun geprüft werde ("Wir überprüfen das Gerät und melden uns bei Ihnen, falls zusätzliche Maßnahmen Ihrerseits erforderlich sind").



Ich erhielt zusätzlich dann die Nachricht "Ihr defektes Gerät hat unsere Überprüfung erfolgreich durchlaufen. Ihr Serviceauftrag ist damit abgeschlossen." - und alles war für mich erledigt - dachte ich...

Am Sonntag, den 09.12.2018 erhielt ich plötzlich eine Rechnung i.H.v. 1001,59 Euro. Der Rechnungsgrund lautete nichtssagend: "In Warranty - Advanced Exchange". Dabei ging ich davon aus, dass es sich um einen internen Buchungsvorgang zur Verrechnung der hinterlegten 1001,59 Euro handelt, die ja meines Erachtens nun auch gelöscht werden müssten, da Microsoft mein Gerät ja auch innerhalb der 14 Tage erhalten hat.



Nun, dem war dann leider nicht so und Microsoft belastete grundlos die 1001,59 Euro meinem Kreditkartenkonto. Mehrere Anrufe mit wortwörtlich wieder stundenlagem Warten, brachten keine Lösung. Man wolle dies an das „Escalation-Team“ weitergeben und suggerierte mir einen taggleichen Rückruf. Ich habe auch die Kreditkartenabrechnung über den individuellen Link hochladen müssen, um die Abbuchung nachzuweisen. Auch das fand ich schon äußerst merkwürdig, dass offensichtlich niemand nachvollziehen kann, was mir wann und wie über die Kreditkarte belastet wurde und was nicht.


Ich frage mich, mit welchem Recht Microsoft so einfach meine Kreditkarte grundlos belasten darf, wenn alles in Ordnung ist, wie mir die Mails vom Servicecenter ja bestätigten? Die Hinterlegung der Kreditkarte für den Fall, dass ich mein Gerät nicht innerhalb der 14 Tage zurücksende, darf ja nun keine Rolle mehr spielen, da das Gerät nachweislich im Servicecenter eingetroffen ist.


Sollte das Gerät aber möglicherweise beim Rückversand beschädigt worden sein, erwarte ich als Kunde allerdings einen Hinweis, damit ich diesen auch als versicherten Transportschaden melden kann.

Ich erwarte allerdings auch selbstverständlich einen Hinweis von Microsoft, wenn im Ablauf des Austausches aus deren Sicht etwas schiefgegangen sein sollte, bevor man meine Kreditkarte einfach belastet und mir als Kunde nicht klar ist, warum. Ich weise noch einmal darauf hin, dass die Kreditkarte einzig und allein für den Fall hinterlegt wurde, wenn ich mein Gerät nicht innerhalb von 14 Tagen zurücksende! Und das ist nachweislich passiert!



Abgesehen davon, soll ich für ein „neuwertiges Austauschgerät“, also, kein „neues“ Gerät, so der Hinweis der Hotline vor dem Austausch, mehr zahlen, als ich für ein höherwertiges Surface Pro 2017 zu diesem Zeitpunkt hätte neu bezahlen müssen – auch hier frage ich mich, mit welchem Recht und auf welcher Grundlage Microsoft solche Preise festlegt?



Da ich definitiv nicht gewillt bin, das extrem kundenunfreundliche und willkürliche Verhalten Microsofts und vor allem die unrechtmäßig belasteten 1001,59 Euro einfach so hinzunehmen, werde ich alles in meiner Macht als Verbraucher stehende unternehmen, um diesen unglaublichen Vorgang öffentlich zu machen.

Wie ich im Internet und auch hier in dieser Community gelesen habe, bin ich offensichtlich nicht der einzige Kunde, der von Microsoft so willkürlich behandelt und geschädigt wurde. Vor allem macht mich dieses Totstellen, die Ignoranz und die Arroganz von Microsoft zusätzlich noch sehr wütend.

Am 27.12.2018 erhielt ich dann eine Mail mit diesem Inhalt:


„Sehr geehrter Herr xxxxxx,

ich hab die Unterlagen bekommen und sofort weitergegeben. Heute nochmals hab ich Eskalationsteam kontaktiert in Ihr Anliegen ist in Progress. Tut mir leid, dass es so lange dauert. Das ist von mir unabhängig. Sicher ist, dass Sie Ihr Geld zurückbekommen, aber leider bin ich zu kein, um es schneller zu machen. …“


Auch bei dieser Mail habe ich bis heute noch abgewartet und gehofft, dass ich meine zu Unrecht abgebuchten 1001,59 Euro zügig zurückerhalte - natürlich ohne eine weitere Rückmeldung. Zwischenzeitlich habe ich auch meine Kreditkartenfirma eingeschaltet.



Nun, fast einen Monat nach dieser Mail, dass ich mein Geld sicher zurückerhalte, erhalte ich plötzlich eine weitere Rechnung in doppelter Höhe von 2003,18 Euro (also 2 x 1001,59 Euro, mit jeweils dem gleichen Rechnungsgrund "In Warranty - Advanced Exchange")! Weiß Microsofts Buchhaltung eigentlich noch, was sie da tut?


Ich habe in der Zwischenzeit weder etwas bei Microsoft gekauft noch irgendwelche Services oder Garantieleistungen (die ja auch nicht bezahlt werden müssten) in Anspruch genommen. Auch diese Rechnung entbehrt offensichtlich jeglicher Grundlage. Meine hinterlegte Kreditkarte habe ich nun sofort gelöscht, hoffentlich bevor hier wieder etwas zu Unrecht belastet wird.


Ich finde diese Vorgänge unfassbar und bin es leid, mich seit fast 2 Monaten mit dieser unglaublichen Angelegenheit zu befassen ohne, dass ich irgendetwas erreiche oder wenigstens irgendeinen kompetenten Mitarbeiter bei Microsoft sprechen kann, der mir mindestens erklären kann, was da passiert!


Zum Schluss noch eine Frage, welche ladungsfähige Adresse von Microsoft ich verwenden kann, wenn ich zusätzlich die Angelegenheit nun anwaltlich regeln lassen möchte? Es tauchen unterschiedliche Adressen auf. Die Rechnung trägt eine Adresse in Irland, gesprochen habe ich mit Mitarbeiter in Polen und wer weiß, wo noch wo, das Impressum der deutschen Microsoft Seiten gibt Redmond an. Da Microsoft Deutschland in München beheimatet ist, würde ich diese als ladungsfähige Adresse annehmen. Weiß dies jemand genauer?



Vielen Dank und viele Grüße

Chris