Erweiterter-Austausch kann nicht gemacht werden, wegen Fehler mit 3D-Secure EU-Richtlinie

Hi,


ich habe am 25.02.2021 mein Surface Pro 7 bei Microsoft telefonisch mit einem Standard-Austausch ersetzen lassen, da dieses einen Hardwarefehler hatte und nur noch Bluescreens bekommen hat.

Das Ersatzgerät erhielt ich am 03.03.2021, das Paket in dem es ankam roch nach Zigarettenqualm, vermutlich dank des UPS Fahrers. Ich untersuchte das Gerät sofort auf Gebrauchsspuren, da wie ich es schon vermutete ein gebrauchtes Ersatzgerät war. Ich fand auch einen Kratzer im Display, sowie weitere deutliche Spuren am USB Port.

Daraufhin meldete ich mich wieder, dieses Mal per Chat beim Surface Support, dem Mitarbeiter dort schilderte ich die Problematik und das ich gerne ein unbeschädigtes Gerät erhalten würde, da das was ich ursprünglich hingeschickt habe, in einem besseren Zustand äußerlich war, als nun das Austauschgerät. Als Beweis lieferte ich ihm Bilder der Schäden.


Der Mitarbeiter versprach mir dann in sehr schlecht übersetzten Emails, dass ich einen kostenlosen Erweiterten-Austausch bekommen würde. Das stellte sich aber dann für unmöglich für ihn heraus und mir wurde ein Betrag von 949 Euro genannt, den man auf meiner Kreditkarte halten müsste bis ich das Gerät was ich habe zu Microsoft geschickt habe.


Nach mehreren Tagen erhielt ich dann eine neue Email, in der es hieß, dass die Transaktion nicht erfolgreich war und das ich doch mal meine Bank fragen soll was da los ist. Auch stand ganz nebenbei in der Mail, dass der Betrag nicht 949 Euro, sondern 1.280,44 Euro ist.


Ich fragte bei meiner Bank nach und mir wurde gesagt, dass kein Problem vorliegt und dass die Transaktion ohne Probleme funktionieren sollte.

Das teilte ich sofort dem Microsoft Support Mitarbeiter mit und er versuchte erneut die Transaktion durchzuführen.


Jedoch klappte es dieses Mal auch nicht, also rief ich wieder bei meiner Bank an, die mir dann mitteilte, das die von Microsoft initialisierte Transaktion, nicht über, in der EU verpflichtende, 3D-Secure-Verfahren, wie Visa Secure oder Master Card Identity Check gemacht wurde.

Da der Support Mitarbeiter es so wollte fügte ich dieses mal noch eine andere Kreditkarte zu meinem MS-Konto hinzu. Allerdings klappte es dort natürlich ohne 3D-Secure auch nicht.


Jetzt versuchte mich der Support Mitarbeiter zu einem Standard-Austausch zu drängen, jedoch erklärte ich ihm, dass ich aufgrund meiner Arbeit nicht auf das Surface Pro 7 verzichten kann.

Also eskalierte er den Fall erneut zu seinem Hardware-Spezialisten, der allerdings immer noch das gleiche Problem natürlich hatte.

Der Support Mitarbeiter schicke mir sogar die Fehlermeldung die sie erhielten mit:

"ProcessorDeclined- Code: ProcessorDeclined; Message: The payment processor has declined thetransaction. Please contact your payment provider for help;"


Daraufhin wollte er wieder, dass ich meine Bank anrufe, dass sie die Transaktion zu lassen, jedoch erklärte ich ihm dann, dass es nichts mit meiner Bank zutun, sondern dass es ein Microsoft Problem ist, da Tools benutzt werden, die den EU-Richtlinien nicht entsprechen.

Auch zählte ich ihm sein bzw. Microsoft bisheriges versagen in meinem Fall auf.


Der folgenden Email gab er mir schriftlich gegenüber auf und schrieb, dass ich nicht verstehen würde, dass er einfach nur ein Supportmitarbeiter sei. Auch gab er mir die Standard Support Hotline [COLOR=rgba255, 0, 0, 1]+490180 6 67 22 55 [/COLOR]und schrieb dazu, dass ich doch die Abrechungsabteilung kontaktieren soll.


Gesagt getan, also rief ich an und ich wurde sehr oft weitergeleitet und vor allem fehlgeleitet. irgendwann landete ich dann wieder im Surface Support wo mir gegenüber dann zugegeben wurde, dass dieser Fehler mit den Transaktionen, wegen 3D-Secure, schon seit mehreren Monaten bekannt ist und das man an einer Lösung arbeitet, aber man noch keine gefunden hat.

Der neue Supportmitarbeiter wollte sich um meinen Fall kümmern und meine Telefonnummer an seinen Supervisor geben, sodass er sich bei mir meldet.

Das war am 24.03.2021, dann hörte ich erstmal eine Woche nichts mehr von Microsoft, also rief ich wieder beim Support an, wo ich dann erfuhr das mein Fall eine neue ID bekommen hat und der alte geschlossen wurde. Auch wurde mir erneut der seit Monaten vorliegende Fehler mit 3D-Secure bestätigt, auch wurde mir gesagt, dass der Fall bei den sogenannten Reparatur Spezialisten sei, die mehr Befugnisse und Möglichkeiten hätten.


Also habe ich wieder gewartet, bis gestern den 10.04. Ich erhielt wieder eine Email von dem neuen Supportmitarbeiter, der mir sagte, dass

die Transaktion wieder nicht geklappt hat und das ich meine Bank fragen soll. Ich sagte ihm, dass es doch genau um dieses Problem mit der Transaktion geht, worauf hin er mir schrieb, dass sie erneut versuchen den Austausch zu machen.


Ich fühle mich inzwischen sehr hinters Licht geführt und drehe mich mit Microsoft im Kreis und das bei einem 1.400 Euro Gerät.


Ich hoffe jemand mit mehr Befugnissen und Ahnung kann mir hier weiter helfen.

Falls ich das Thema für diesen Thread falsch aus gewählt habe, bitte verschieben.