Garantiefall Suface Laptop - Reparatur verweigert

Sehr geehrte Damen und Herren,


ich habe meinen Surface Laptop am 13.06.17 gekauft. Als Studentin ist es mir wichtig einen hochwertigen und zuverlässigen Laptop zum Arbeiten zu besitzen. Aus diesem Grund beschloss ich viel Geld für ein qualitativ hochwertiges Gerät zu investieren.

Leider begannen im Dezember 2017 die ersten Probleme mit dem Gerät. Obwohl ich nur die Office-Programme installiert hatte, war der Laptop extrem langsam. Er benötigte bis zu einer Minute, um Microsoft Edge oder Microsoft Word zu öffnen. Ebenso fror öfters der Mauszeiger für mehrere Sekunden ein. Ein weiteres Problem tauchte im Februar 2018 auf. Der Laptop ließ sich nicht mehr starten, obwohl der Akku komplett vollgeladen war. Das Starten war nur mithilfe des angeschlossenen Ladegerätes möglich. Um den Laptop wieder nutzen zu können, setzte ich das Gerät zusammen mit meinem Freund, der über hohes technisches Verständnis verfügt, zurück. Die Fehler bestanden jedoch weiterhin.

Daher erstellte ich einen Reparaturauftrag und versendete meinen Laptop (eingepackt in 5 Lagen Knallfolie + 2 Lagen Luftpolsterfolie + Zeitungen) am 07.03.18. Vorher dokumentierte ich den Zustand meines Laptops gründlich mittels Fotos, auf denen der einwandfreie Zustand deutlich zu erkennen ist.

Am 13.03.18 erhielt ich meinen Laptop zurück. Mein Gerät wurde nicht repariert, da "eine physische oder mutwillige Beschädigung des Geräts festgestellt [wurde]". Der Surface Laptop wies eine Delle an der Rückseite des Bildschirmes, sowie eine tiefe Macke an der Ecke der Rückseite auf. Diese Beschädigungen waren vor der "Reparatur", wie auf meinen Beweisbildern erkennbar, nicht vorhanden.

Nach langem Warten erreichte ich einen Mitarbeiter des Microsoft Supports im Chat. Ich schilderte ihm mein Problem und ging davon aus, dass sich dieser eindeutige Fall schnell klären würde. Hingegen meinen Erwartungen blockte der Mitarbeiter ab und nannte mir Beschädigungen als Ursache für eine Nichtdurchführung der Reparatur.

Da der Mitarbeiter mir nicht weiterhelfen konnte/wollte, forderte ich ein telefonisches Gespräch mit seinem Vorgesetzten, der mich wenig später anrief. Ob es sich hier tatsächlich um seinen Vorgesetzten handelte war für mich nicht eindeutig. Nach der Schilderung meines Anliegens wies mich auch dieser Mitarbeiter bestimmend ab. Auf Nachfrage, was denn an meinem Laptop bei der Ankunft beschädigt gewesen sei, nannte er mir unter anderem eine abgebrochene Taste der Tastatur. Bis heute ist es für mich völlig unklar, wie er auf solch eine Aussage gekommen ist. Die Tastatur wies sowohl vor dem Versenden (Fotos), als auch bis jetzt im Nachhinein keinerlei Beschädigungen auf (Fotos).

Vor lauter Verzweiflung und Entsetzen wandte ich mich am 13.03.18 über Facebook an Microsoft. Hier wurde ich seitdem hingehalten und auch hier konnte mir trotz Verständnis für mein Problem, nicht geholfen werden.


Meiner Meinung nach liegt hier ein eindeutiger Fall vor. Ich als Studentin habe über 1.000€ für diesen Laptop ausgegeben. Dieser funktionierte nach einem halben Jahr nicht mehr. Äußerlich wies er aufgrund meines sehr vorsichtigen Umgangs (Laptop befand sich zu 99% zu Hause auf dem Schreibtisch; besaß eine Schutztasche) keinerlei Mängel auf. Dies wurde alles zweifelsfrei auf Fotos festgehalten. Der Laptop kam unrepariert und mit neuen äußerlichen Beschädigungen zurück. Der Support verweigerte systematisch jegliche Hilfe (Chatverläufe/Namen der Mitarbeiter wurden notiert).

Ich fordere nun, dass mir mit meinem Fall geholfen wird und ich ein funktionstüchtiges Gerät (Reparatur/Austausch) erhalte.


Mit freundlichen Grüßen

Sophia Nürk