Gerät eingeschickt - schneller, aber teils inkompetenter tel. Support

Guten Abend liebe Microsoft Community,


seit 2018 bin ich zufriedene Nutzerin eines Surface Pro 5 und habe daher nun beschlossen mir zusätzlich ein Surface Laptop 3 zuzulegen.

Habe also am 30. Mai mein Surface Laptop 3 im Microsoft Store online bestellt und am 04. Juni erhalten.


Erster Eindruck war, wie erwartet, sehr sehr positiv. Sowohl die Verarbeitung, als auch die Performance.

Am Samstag kam es dann plötzlich, ohne "Lag" o.Ä. Anzeichen, zu einem Neustart. Daraufhin habe ich natürlich als erstes in der Ereignisanzeige nachgeschaut und dort einen critical error mit der Event ID 41 und BugcheckCode value = zero gefunden.

Außerdem war ein fatal hardware error aufgelistet, woraufhin ich auf ein Problem mit dem Akku geschlossen habe.

Das Gerät war zu dem Zeitpunkt bei über 80% Akkustand ohne am Netzteil angeschlossen zu sein.


Am Sonntag ist genau das gleiche "Phänomen" wieder aufgetreten, woraufhin ich den Microsoft Support über die Windows Hilfe per Chat kontaktiert habe und daraufhin zurückgerufen wurde. Hier hat eine Mitarbeiterin per Fernwartung drei Befehle ausgeführt:

1. sfc /scannow

2. DISM /Online /Cleanup-Image /scanHealth

3. DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth


Daraufhin meinte Sie es würde sich an einer beschädigten Datei liegen, die durch ein Update verursacht wurde. Diese Datei wurde laut dem Logfile auch repariert Stand: 07.06.. Sie fügte außerdem hinzu, dass ich das Recht habe ein neues Gerät zu erhalten wenn der Fehler erneut auftreten sollte und sie das in dem Fall auch empfehlen würde.


Am 08.06. hatte ich allerdings wieder einen plötzlichen Neustart mit der gleichen Meldung in der Ereignisanzeige s.o..

Gestern Abend, 09.06., wollte ich mein Surface Laptop herunterfahren. Hierbei ist mir aufgefallen dass der Bildschirm zwar ausgeschaltet war, die Tastatur aber noch leuchtete und der Lüfter deutlich hörbar war. Der Computer hat sich dann erst ausgeschaltet, nachdem der Akku vollständig entladen war.

Nachdem ich ihn dann wieder an den Strom angeschlossen habe konnte ich ihn wieder starten, allerdings war der Lüfter noch immer sehr stark hörbar. Nach einem Bluescreen und einem Scan konnte ich mich wieder einloggen. Ich habe dann beschlossen Windows einmal komplett zurück zu setzen. Nachdem das erledigt war und ich mich wieder eingeloggt habe haben sich nun aber die restarts gehäuft und sind nun alle paar Minuten aufgetreten.


Daher habe ich heute morgen, 10.06., beschlossen erneut den Support zu kontaktieren um einen Austausch wie von Mitarbeiterin 1 empfohlen einzuleiten. Nach einem ca. 40-minütigem Telefonat hat mir der Mitarbeiter folgendes bestätigt:

- Gerät wird gegen ein neues Gerät ausgetauscht nicht neuwertig, sondern neu!

- Das neue Gerät wird heute noch versandt und sollte spätestens Anfang nächster Woche bei mir ankommen


Soweit so gut. Habe nach dem Telefonat also das Rücksendeetikett ausgedruckt und hier nun folgenden Vermerk gelesen:

Wird versandt, sobald wir Surface Laptop 3 - 15 Zoll, Schwarz Metall, AMD Ryzen 5 3580U, 16 GB, 256 GB erhalten


Daher erneut das dritte Mal den Support kontaktiert, woraufhin mir der Mitarbeiter erklärte dass der Versand erst erfolgt sobald das "alte" Gerät eingetroffen ist.

Auf meine Frage wann ich dann mit dem neuen Gerät rechnen kann nannte er mir nur "ca. ab 18. Juni eventuell".

Weiter habe ich noch gefragt was ich nun machen soll wenn ich auf das Gerät beruflich und als Studentin angewiesen bin und nun mehr als eine Woche kein Laptop für meine Zwecke zur Verfügung habe hat mir der Mitarbeiter geraten Urlaub zu nehmen oder einfach mal eine Pause zu machen.

Mit dieser Antwort habe ich so nicht gerechnet und dies auch zum Ausdruck gebracht.


Am Ende des Telefonats hat mich der Mitarbeiter noch darauf aufmerksam gemacht dass meine Office 365 Lizenz seit 2018 abgelaufen sei und ob ich diese vielleicht erneuern möchte. Habe ihm erklärt dass ich sowohl von der Uni als auch von der Firma je eine Office Lizenz habe und nutze. Daraufhin hat er mir erneut eine Lizenz verkaufen wollen mit der Begründung "dann haben sie eine als Ersatz".



Dass ein Gerät einen Defekt aufweist ist die eine Sache, das kann passieren und ich bin trotzdem noch zufriedene Kundin. Sofern der Austausch reibungsfrei funktioniert ist das für mich als Endverbraucherin trotzdem in Ordnung. Ich habe auch vielen Personen die Surface Produkte empfohlen, eben weil ich so zufrieden bin noch!.


Allerdings bin ich sehr über die beiden Mitarbeiter zwei und drei verärgert, da hier anstatt einer einfachen Entschuldigung oder einer Verneinung solche Antworten kamen.


Ich bitte daher hier nun um eine Stellungnahme zu dem Thema. Ich habe versucht den Ablauf so genau wie möglich abzubilden.

Falls sie weitere Informationen Bestellnummer, Ticketnummer, etc. benötigen bitte ich um eine Kontaktaufnahme.


Danke,

Freundliche Grüße