Schlechtester Support den wir je erlebt haben, Microsoft hält SLA nicht ein und meldet sich...

MarkusVetter · 15. Juli 2017

Am Wochenende 16/17/18.06.2017 kam es zu einem Ausfall
im Exchangesystem unseres Kunden Ap......... Zugriff auf öffentliche Ordner war nicht mehr möglich.
Die eingestellten Supportfälle im Portal des Kunden und in unserem Portal wurden mit Rückruf innerhalb
30 Minuten beantwortet. Erfolgt ist der Rückruf nach über 40 Stunden!!! Screenshots dazu sind vorhanden und
wurden Microsoft bereits zur Verfügung gestellt.
Lt. SLA beträgt die Reaktionszeit in unternehmenskritischen Situationen 1 Stunde! Entsprechende Links wurden
zu diesem Fall bereits geschickt.
Um den Schaden beim Kunden zu begrenzen haben wir die öffentlichen Ordner auf geteilte Postfächer umgestellt,
dies mit einem Zeitaufwand von 8 Stunden!
In diesem Zusammenhang wurde auch an das Billing Team eine Anfrage gesandt, Antwort: wir sind hier nicht zuständig,
ist ein Concierge Kunde!!! Kann nur das Team welches am Wochenende nicht reagiert hat.
Bezüglich der Reaktionszeit von 1 Std kam vom Billing Team per Mail die Aussage das dies ja keine garantierten Zeiten wären
sondern nur versuchte Zeiten!!!
Seitens des Supports wurde telefonisch bestätigt das die Aussage (und per Mail von MS Billing Team bestätigt) "versuchte aber nicht garantierte Zeit" Unsinn ist.

Wir haben Microsoft zur Stellungnahme zum nicht erbrachten Support aufgefordert,

ebenso zur Klärung der Übernahme unserer Kosten und des Ausfalles beim Kunden.

Dies geschah am 03.07.2017 per Mail an ingesamt 5 Mailkontakte, alle haben Empfangs- und Lesebestätigung geschickt,

BIS HEUTE KEINE ANTWORT; KEINE REGULIERUNG UND KEINE STELLUNGNAHME!!!!

Der Weg diesen Vorfall hier zu veröffentlichen wurde gewählt um Adminkollegen und Partner zu sensibilisieren, jeder muss für

sich entscheiden ob es tragbar ist solch ein Supportverhalten hinzunehmen und seinen Kunden zu empfehlen!!!

Wir für unseren Teil haben beschlossen es nicht darauf beruhen zu lassen und bei keiner Reaktion und Regulierung seitens Microsoft

auch weitere Medien zu informieren.

MarkusVetter

Hallo das Problem wurde nicht durch den technischen Support gelöst sondern

durch uns in Migration der öffentlichen Ordner in geteilte Postfächer.

Mit 8 Stunden Aufwand die der Kunde verständlicherweise nicht bezahlen will da der Fehler

online bei Microsoft lag!!

Das Billing Team äußerte nur es könne hier nichts machen weil es ein Concierge Kunde wäre!

Bis heute wurde nichts geklärt geschweige denn der Ausfall des Kunden noch unser Aufwand reguliert!!

Das Ganze ist durchwegs schlampig, Microsoft hat seit der Forderung auf Ersatz noch nicht mal mehr reagiert, alle

verstecken sich und keiner erreichbar!

KLASSE FIRMA!!!

Georgi T.

Hallo Markus,

Ich habe gesehen, dass das technische Problem schnell nach dem Rückruf gelöst werden konnte und auch, dass das Billing Team involviert ist. Ich hoffe, dass es zu einer befriedigenden Lösung für Euch kommen wird.

Normalerweise sollten die Microsoft Partner Support Anfragen über das Partner Portal erstellen.

Hier ist der Link:
https://partner.microsoft.com/de-de/support

Siehe auch:

Signatur Cloud Support - Leistungsübersicht.

Weitere Einzelheiten kann ich nicht besprechen, da ich nur für technische Fragen zuständig bin.

Bedanke mich für dein Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen,

Georgi Taskov

Microsoft Office 365 Support Engineer

Wenn Sie das hilfreich finden, bitte markieren sie es als "Hilfreich" oder "Lösung".

TP_1980

Hallo,

der Verweis auf den Telefon-Support ist ein schlechter Witz!

Ich habe eben gerade mit dem Support telefoniert - die Dame dort sagte nach Rücksprache mit dem Techniker, dass sie das Problem telefonisch nicht unterstützen und verweisen auf das Forum!!! Das befolgen der oben abgebildeten, viel zu komplizierte Anleitung
führte zu keiner Verbesserung. D.h., die beworbene Funktion gibt es nicht für mich.

Bleibt also für die Zukunft nur Google Docs, gut zu wissen!

Daumen hoch für den schlechtesten Support, den ich je erlebt habe.

Viele Grüße

TP

G.O.Tuhls

Frag das nicht uns, wir sind hier ein User2User-Hilfeforum.

Die Support-Probleme sind bekannt, aber wir können da nichts dran ändern.

Gruß

G.O.

Bernd Maierhöfer

Hallo Verena, Johanna,

ich habe absolut identische Erfahrungen gemacht. Meldete mich nun nochmals bei live.de an um diesen Kommentar zu verfassen; somit negativ-Werbung für Microsoft zu machen.

Neben einem absolut zeit-ungemäßen Produkt 'Office365 für iPhone/iPad' ein Kundenservice wie es ihn schlechter noch nie erlebt habe.

Seit Ihr mit Eurer Kündigung weiter gekommen; vielleicht doch die goldene Telefonnummer herausbekommen?

Ich sehe nun als vorletzten Weg ein Einschreiben an die Luxemburger Adresse der Rechnung zu senden.
Der letzte Weg wäre der Rechtsweg. Verbraucherschutz werde ich mir aufgrund Rechtsschutzversicherung sparen.

Viele Grüße
Bernd

Hi,

willkommen im Windows Forum!

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Schlechtester Support den wir je erlebt haben, Microsoft hält SLA nicht ein und meldet sich nicht mehr. Vorsicht bei kritischen Ausfällen!!!

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